Bien gérer vos avis clients en 3 étapes

Communication

Romain Laidin - 29/03/2019

Avis de clientys: êtes vous prêts pour la saison

Les avis de clients sont entrés dans le processus de décision des vacanciers pour leur choix de camping. Alors que la saison débute êtes-vous prêt à faire face aux avis qui vous concernent, et surtout, à bien les utiliser ? Voyons ensemble comment bien vous préparer.

Les avis clients impactent votre référencement naturel -nous l’avons évoqué dans un précédent article), et donc votre classement dans les résultats de recherche de Google. Vous avez alors tout intérêt à avoir le plus d’avis possible pour pouvoir espérer accéder à la première page des résultats de Google. Dans le même ordre d’idée, Google affiche les résultats maps des campings à proximité, et apparaissent en premier lieu les établissements bénéficiant du plus gros volume d’avis. 

Ce principe de visibilité est également valable sur les plateformes d’avis, le nerf de la guerre restant encore et toujours le classement des établissements : mettez-vous à la place d’un futur vacancier ! Choisiriez-vous un camping classé 67ème de sa destination, ou plutôt l’un des mieux notés ? N’oubliez pas... qui dit plus de visibilité, dit plus de clients, et qui dit plus de clients dit plus de chiffre d’affaires ! C’est ce que chez Guest Suite , on appelle le cercle vertueux des avis clients

Etape 1 : Préparez le terrain de votre e-réputation !

Tout d’abord, il faut commencer par préparer l’image renvoyée par votre entreprise sur internet; cette image sur laquelle les consommateurs se basent dès maintenant pour choisir leur camping de l’été prochain.

Si cela n’a pas déjà été fait, faites le tour de toutes les  plateformes d’avis sur lesquelles vous êtes actuellement présent. Repérez tous les avis déposés sur votre camping, et répondez-y ! Commencez tout d’abord par répondre aux avis négatifs. La réponse à un avis négatif atténue très fortement la perception d’un consommateur (possible futur client) qui verrait l’avis. Il faudra bien évidemment adopter cette conduite pendant toute la saison, un avis négatif ignoré pouvant être  fatal pour un camping en pleine saison. Une fois les avis négatifs traités, essayez de répondre à un maximum d’avis positifs déposés sur votre entreprise.

Ensuite, allez voir du côté des réseaux sociaux. Faites le tour de vos avis déposés sur Facebook, des commentaires laissés sur vos publications, de vos messages privés, de vos mentions sur Twitter ou Instagram, etc. Ne négligez surtout pas ces réseaux qui sont une mine d’informations pour toutes les entreprises soucieuses de de leur e-réputation. Ils constituent  de très bons outils pour connaître l’avis de vos clients et détecter certains points d’améliorations.  Dans le meilleur des mondes, vous auriez le temps de répondre à tous vos clients, à tous leurs avis, positifs comme négatifs… Mais en pleine saison, quand votre temps est le plus précieux, commencez par répondre à vos avis négatifs.  

Etape 2 : Affichez vos avis sur votre site web

Sur votre site web, vous disposez d’avis clients, et même surement de très bon avis clients, alors pourquoi ne pas les mettre en valeur et vous en servir comme une vitrine pour votre entreprise ?

L’intérêt pour votre camping est de garder l’internaute sur votre site, il pourra alors accéder directement aux avis clients de votre camping, et n’aura donc pas nécessairement besoin ou envie d’aller en chercher d’autres sur les plateformes spécialisées. N’oubliez pas, un internaute qui irait voir vos avis sur TripAdvisor pourrait aller regarder les avis d’un camping concurrent… et y réserver ses vacances à votre détriment !  D’où l'importance de l’affichage des avis sur votre site web. Et pour cela, le moyen le plus rapide et le plus simple est d’utiliser un widget dédié.

Etape 3 : Préparez-vous à récolter l’avis de vos clients

 Vos avis sont traités, et vous les affichez sur votre site web, votre image est donc maintenant mieux maîtrisée. Vous devez maintenant vous préparer à récolter les avis de vos futurs clients ! Commencez par vous créer une enquête de satisfaction post-séjour. Cette enquête sera envoyée par mail à vos clients une fois leur séjour effectué. Choisissez les critères les plus représentatifs de votre établissement et qui vous mettent en valeur. Ne multipliez pas les critères dans votre enquête, cela risquerait de décourager vos clients qui ne la termineraient pas.  Ne tardez pas à envoyer votre enquête ; pour maximiser le taux de réponse, faites-le dans les deux jours post séjour !

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