Covid 19 et annulations de séjours : que répondre aux clients des campings, touristes et résidents

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redaction - 26/03/2020

reponse client

C’est une des interrogations majeures des gestionnaires de camping depuis les mesures gouvernementales induisant la fermeture des établissements : que doit on répondre aux clients dont le séjour s’annule ? pour l’heure la FNHPA propose des réponses appropriées à chaque catégorie de clients : touristes et résidentiels.

 Pour mémoire, en l’état actuel des mesures ministérielles, les établissements de plein air sont fermés jusqu’au 15 avril, et le confinement national est à ce jour prévu jusqu’au 15 avril également.

Face à cette situation inédite, nombre de questions se font jour liées à l’annulation des séjours de vacanciers d’une part, et à l’impossibilité des « résidents » de profiter de leur mobile-home…  « Dois-je rembourser les clients qui me le demandent ? Est-il obligatoire de restituer la totalité des acomptes ? Un résident considère qu’il ne doit pas payer la totalité de la redevance, est-il dans son droit.. ? »

Au-delà de l’analyse strictement juridique, difficile à appréhender en telle période de crise, il s’agit avant tout de gérer la relation-client. A cet égard voici ce que la FNHPA suggère à ses adhérents  

Clientèle Tourisme

Dans l’immédiat, et avant d’envisager toute annulation du séjour, il est essentiel d’informer les clients devant séjourner d’ici le 15 avril 2020 que les mesures gouvernementales actuelles ne permettent pas de profiter du séjour réservé.

Il serait alors opportun de proposer immédiatement un report du séjour à une date à définir en commun.

En cas de refus du client, et une fois les dates du séjour passées, il vous sera possible soit de proposer un avoir à valoir sur un séjour ultérieur, soit d’envisager un remboursement.

Dans ses actions de défense des intérêts de la profession, Nicolas Dayot, président de la FNHPA, est intervenu auprès des différents Ministères intéressés pour que l’éventuelle obligation de rembourser puisse être remplacée par l’émission d’un avoir.

Le Gouvernement a été à l’écoute des demandes légitimes de la Profession. Un tel mécanisme est proportionné ; il est équilibré et protecteur tant des intérêts des gestionnaires dont l’objectif est de sauvegarder à tout prix leur trésorerie, que de ceux des clients à qui une compensation est ainsi offerte.

Il est donc prématuré aujourd’hui de prendre l’initiative de l’annulation du séjour et du remboursement des sommes déjà versées. Patientez encore quelques jours avant de vous positionner.

Une note technique complète sera émise dès que les textes nouveaux seront en vigueur.

 Clientèle résidentielle

Ici encore, il est essentiel d’informer dès à présent la clientèle résidentielle qu’elle ne pourra vraisemblablement pas accéder à l’établissement à la date prévue sur le contrat de location d’emplacement de parcelle.

A noter que, par mesure de prudence, la référence expresse à une date envisagée d’accès fixée au 15 avril -date annoncée de fin de fermeture des établissements- doit être évitée en raison du risque d’évolution des mesures administratives.

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